В предыдущих статьях мы обсуждали, как выбирать электронные курсы и СДО для них. Но еще ни разу не заглядывали далеко вперед — в момент, когда все за и против уже взвешены, расходы посчитаны, курсы оплачены и на смену мукам выбора приходит новый вопрос: как понять, что они действительно работают? Как оценить эффективность обучения?
Маркетологи десятилетиями пытаются решить эту задачу, создавая новые методы анализа и дорабатывая старые. В этой статье мы рассмотрим классические метрики и способы анализа, уже доказавшие свою эффективность и пользующиеся наибольшей популярностью в корпоративной среде.
COR (Completion Rate) — это так называемый индекс «доходимости» учащихся, то есть процент участников, прошедших обучение от начала до конца.
Процент COR определяется по простой формуле: количество «финалистов» делится на количество всех участников и умножается на сто. Чем выше результат, тем эффективнее курс. Как правило, обучение под руководством преподавателя показывает самый высокий COR — 70–80%. Курсы, оплаченные из собственного кармана, дослушивает до конца в среднем 45% аудитории. Открытые дистанционные курсы балансируют между 3% и 13%.
Низкий уровень «доходимости» обычно говорит о незаинтересованности слушателей. Навевать скуку может как трудный для освоения материал, так и слишком поверхностная информация. Правда, случаи бывают разные. Например, кто-то предпочитает изучать интересующие его разделы, игнорируя остальной контент. А кому-то не повезло с выбором направления или уровня сложности, либо информация банально потеряла для него актуальность. Поэтому всегда приходится учитывать небольшой процент погрешности в расчетах.
NPS (Net Promoter Score) — степень лояльности слушателей к курсу после его прохождения.
В 2003 году Фредерик Райхельд впервые опубликовал статью о новом методе анализа эффективности, предварительно изучив статистику более 400 американских компаний. По его наблюдениям, самые высокие показатели лояльности (75%) принадлежали таким гигантам, как eBay и Amazon, тогда как средний NPS по рынку составлял около 16%.
Но что такое NPS и как его посчитать? Основной критерий оценки — готовность слушателей посоветовать пройденный курс другим людям. Их отношение к проекту оценивается по 10-балльной шкале, где:
При подсчете NPS нейтральные ответы не учитываются. Степень лояльности определяет соотношение «сторонников» и «критиков» курса. Эти данные позволяют не только оценить общую удовлетворенность аудитории, но и составить прогноз динамики продаж.
В 2021 году ученые из Великобритании и Ирландии подтвердили: рост лояльности напрямую влияет на востребованность продукта. Их исследования показали, что увеличение NPS на один пункт предсказывает рост продаж на 1,46% в следующем квартале. Правда, эта закономерность не работает в более долгосрочной перспективе.
CSI (Customer Satisfaction Index) — индекс удовлетворенности процессом обучения. По своей сути он похож на NPS: слушателей просят поделиться своим впечатлением от курса, ответив на ряд вопросов из серии:
Степень удовлетворенности определяется по десяти- или пятибалльной шкале. Уточняющие вопросы помогают увидеть более полную картину: как те или иные факторы влияют на отношение аудитории и какие моменты требуют доработки. Итоговый CSI — это среднее арифметическое всех выставленных оценок.
К слову, проводить опросы можно и нужно не только на финишной прямой, но и в начале обучения. На этом этапе легче обнаружить причины, по которым часть слушателей сходит с дистанции еще до финала.
Интенсивность обучения и скорость выполнения заданий тоже влияют на общее впечатление. Если контрольное тестирование съедает львиную часть времени слушателей, это повод изменить либо уровень сложности, либо количество задач. И в то же время обучение должно быть достаточно динамичным, чтобы не вызвать скуку и желание досмотреть утренние сны.
Достижение целей обучения — не менее важный критерий. На этом уровне оценивается процент слушателей, достигших поставленной перед ними цели. Например, если речь идет о курсе по основам компьютерной грамотности, предполагается, что его выпускники не только уверенно нажимают на кнопку включения ПК, но и могут самостоятельно пользоваться браузером и базовыми программами.
Сконцентрируйтесь на самых важных метриках — не пытайтесь успеть все и сразу. Сделайте тестирование анонимным, чтобы респондент не испытывал стеснения, выражая свое мнение, — и ваша аудитория сама подскажет, какие моменты требуют доработки.
Метрики помогают оценить эффективность не только онлайн-курсов, но и корпоративного обучения. И одним из лучших инструментов для этих целей считается модель Киркпатрика — Филлипса, уже ставшая классикой. Профессор Дональд Киркпатрик придумал ее в далеких 1950-х, предложив четыре уровня анализа эффективности обучения. Спустя 40 лет Джек Филлипс дополнил ее еще одним пунктом. По своей сути это пять уровней анализа и пять ключевых вопросов, помогающих взглянуть на качество обучения с разных точек зрения:
Естественно, чем выше результат, тем лучше. Хотя отрицательный ROI — стандартная история для молодых компаний. Как правило, их подводит отсутствие предварительного анализа и видения общей картины.
Как сказал Джек Филлипс в одном из своих интервью — инвестируя в людей, нужно заранее понимать, какой будет отдача. И чем дороже программа обучения, тем важнее анализировать эффективность этих инвестиций. Поэтому необходимо регулярно проводить переоценку результатов, отслеживая динамику изменений и корректируя направление. Конечно же, в сторону большей эффективности.
Если вы находитесь в поиске проверенных решений, помните: наш многолетний опыт всегда к вашим услугам. Мы разработаем для вас курсы с учетом особенностей и целей вашей компании и окажем всестороннюю поддержку не только на этапе совместной работы, но и после. А познакомиться с нами поближе и полистать наше портфолио можно здесь.
Обучение клиентов с помощью e-learning
Геймификация в обучении персонала
Как выбрать систему дистанционного обучения для E-learning
Электронные курсы: заказать или купить коробочную версию?
