Превращаем фрилансеров в коллег

 

30.03.2017

Полина Маркина, редактор отдела русских переводов в Logrus IT

У Logrus IT обширный пул лояльных фрилансеров, сотрудничеством с которыми мы гордимся. Хотите узнать, как мы этого добились: как мы строим с фрилансерами прочные, продуктивные отношения и мотивируем их совершенствоваться? В этой статье менеджеры проектов и редакторы отдела русских переводов и комплексных услуг Logrus IT делятся своими наблюдениями и ноу-хау.

Кто отвечает за взаимодействие с переводчиками?

По производственным вопросам с переводчиками общаются менеджеры проектов и редакторы — а значит, именно от них зависит эффективность совместной работы. Эффективность здесь — это решение двух главных задач:

  • мотивировать переводчика-фрилансера поддерживать и повышать качество работы;
  • заботиться о его лояльности нашей компании.

Редакторы углубляются в тексты переводов, поэтому они могут составить подробный и содержательный отзыв о качестве. Это полезно для переводчика, но главное — редакторы оценивают сильные и слабые стороны фрилансеров и помогают менеджерам подбирать подходящих переводчиков для проекта — или подходящие проекты для переводчика. Но для редакторов это задачи эпизодические.

В работе менеджера взаимодействие с переводчиками играет более важную роль: на лояльность и мотивацию фрилансера влияет любой эпизод общения с ним. Например, менеджер посылает письмо с новым заказом. Отправить файлы для перевода и назвать сроки, передать все важные материалы и пожелания заказчика — это только необходимый минимум.

Наши менеджеры также рассказывают переводчику о клиенте, о целевой аудитории перевода. Они взяли за правило давать больше информации о проекте, чем это строго необходимо, не полагаясь слишком на то, что переводчик об остальном догадается сам.

Лейтмотив общения с фрилансером — вовлеченность: менеджер показывает собственный интерес к работе и поощряет интерес у переводчика. Охотно отвечает на вопросы, показывая, что их не стыдно задавать. Сам спрашивает совета, давая понять, что с мнением переводчика считаются. «Вызвать у переводчика чувство сопричастности и акцентировать внимание на его личной заинтересованности в результате — вот моя основная стратегия для мотивации», — рассказывает заместитель начальника отдела русских переводов и комплексных услуг Logrus IT Ирина Левченкова.

Однако мотивация заслуживает отдельного разговора.

Мотивация: «пряники» съедобные и несъедобные

Переводчик, с которым удобно работать, вовремя сдает качественные переводы и быстро отвечает на письма. Такой переводчик получает больше заказов — и это само по себе мотивирует его сохранять высокие стандарты оперативности и качества. Но это не означает, что о мотивации фрилансеров штатные сотрудники не задумываются.

Сотрудничающие с Logrus IT переводчики-фрилансеры прошли строгий отбор, поэтому можно с уверенностью сказать, что у каждого из них большой потенциал. И мы заинтересованы в полном раскрытии этого потенциала.

Материальная мотивация — это, например, премии или повышение ставки. Если переводчик уже хорошо зарекомендовал себя, он может сам попросить поднять ставку, и получить положительное решение. Но чаще материальные рычаги воздействия применяются в качестве «кнута»: плохое качество или срыв сроков наказываются штрафом.

Преимущественно отрицательный характер и негибкость материальных рычагов мотивации снижают их эффективность. Поэтому многие менеджеры больше внимания уделяют тактике нематериальной мотивации. Они всегда передают переводчику положительные отзывы, особенно поступившие от заказчика.

Многих переводчиков сильно мотивирует работа над интересными для них проектами. Некоторые из них рассказывают менеджерам, какие материалы предпочитают переводить. И если они хорошо справляются с такой работой, менеджеры Logrus IT увеличивают ее объем — подчеркивая, что это результат успехов фрилансера.

«Я объясняю переводчику, что чем довольнее заказчик, тем больше работы будет у него», — рассказывает Ирина. Не забывают менеджеры и поблагодарить фрилансера после каждой успешной сдачи перевода — это не только вежливо, но и неплохо мотивирует.

Работа над ошибками

Увы, не всегда переводчиков хочется за все хвалить. Ошибки тоже важно обсуждать — но сотрудники Logrus IT стараются делать это как можно более тактично. От кого бы ни поступил отрицательный отзыв, мы не пересылаем его фрилансеру «как есть» — особенно если в нем есть эмоциональные формулировки. Убедившись, что критика объективна, менеджер сообщает переводчику только суть проблемы, без оценочных высказываний. Если отзыв пишет редактор, он старается высказываться корректно и содержательно — переводчику нужно руководство к действию, а не неприятные эмоции.

Когда требуется анализ правок заказчика и доработка текста, эти задачи, как правило, не поручают первоначальному переводчику. Если этот переводчик работал добросовестно, его такое задание может расстроить и демотивировать. Но подобные случаи — исключение. Обычно менеджеры Logrus IT отправляют переводчикам все файлы после внутренней редактуры (даже без развернутого отзыва). Так они помогают фрилансерам совершенствоваться и видеть свой прогресс. Последнее — само по себе важный мотивирующий фактор.

Ошибки — нормальная часть рабочего процесса. Действительно «нештатная ситуация» возникает, только если промахи носят систематический характер, а работать над ними переводчик не хочет. Или, например, постоянно срывает сроки. Или претендует на ставку, не соответствующую качеству работы. Что же делают в таких случаях менеджеры?

Если работа не складывается, многие менеджеры предпочитают найти другого исполнителя. Только исключительные обстоятельства — например, редкая специализация — могут изменить ситуацию в пользу «проблемного» переводчика. В таких случаях менеджеры ищут обходные пути — например, учитывают опоздания при установке дедлайна, если переводчик часто срывает сроки.

Индивидуальный подход и живое общение

Знать, как мотивировать внештатных сотрудников и решать проблемы с качеством, недостаточно для эффективного взаимодействия. Чтобы эти стратегии работали, важны еще две вещи — искренность и индивидуальный подход. Например, если благодарность формальна и не сочетается с осязаемыми улучшениями для переводчика (больше заказов, выше ставка), она может демотивировать. Ну и конечно, разным людям подходят разные типы мотивации.

Некоторых мотивирует (или наоборот, демотивирует) даже манера общения. Поэтому все, кто работает с переводчиками, тщательно следят не только за тем, что они пишут или говорят, но и за тем, как, — в любой ситуации мы стремимся быть вежливы и внимательны к собеседнику.

Менеджеры Logrus IT стремятся сделать общение с переводчиками менее официальным: например, предлагают перейти на «ты» тем, с кем давно знакомы. Они поздравляют фрилансеров, с которыми часто сотрудничают, с праздниками и днем рождения. Кроме любимых тематик переводчика, менеджеры интересуются и его графиком работы — в частности, когда ему удобнее отвечать на звонки и письма.

Переводчик должен понимать, что компания заинтересована в его профессиональном росте и лояльности. «В первую очередь к фрилансерам нужно относиться, как к живым людям, а не автоматам по выдаче переводов», — говорит Иван Тюрников, руководитель отдела русских переводов и комплексных услуг Logrus IT.

При таком подходе переводчик тоже видит в менеджере живого человека. К формальному аспекту общения добавляется неформальный, который не только упрощает повседневную работу, но и помогает мотивировать переводчика к сверхусилиям: например, выполнить заказ ночью, в выходные или праздники.

Отношения с фрилансерами так же важны, как и отношения внутри штатной команды. Но чтобы улучшить их, вовсе не обязательно давать отдельное поручение их развивать. Даже не обязательно регламентировать эту область официальной политикой. Вполне достаточно, чтобы те, кто общается с фрилансерами каждый день, проявляли чуткость и искренность и понимали, как их действия влияют на лояльность и мотивацию внештатных коллег.